Der Customer Life Cycle
in der digitalen Strategie

Egal ob analog oder digital - die Geschäftsbeziehung zwischen Kunden, Produkt und Unternehmen hat eine Lebensdauer: den Customer Life Cycle. Er umfasst den gesamten Zeitraum in dem der Kunde mit dem Produkt und dem Unternehmen interagiert. Vom ersten Interesse, bis zu dem Zeitpunkt an dem ein eventuell erneuter Kauf des Produktes erwogen wird.

Der Customer Life Cycle lässt sich grob in 5 Phase unterteilen. Aus Sicht des Kunden sieht dieser Lebenszyklus folgendermaßen aus:

  • Kunde hat Interesse
  • Kunde zieht einen Kauf in betracht
  • Kunde bestellt oder bucht
  • Kunde benötigt Service oder Reparatur
  • Kunde kauft wieder

In jeder dieser Phase gibt es Touchpoints die im Sinne einer Digitalen Strategie bedient werden sollen. Ziel ist es den Kunden in seinem gesamten Customer Life Cylce zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, mit dem richtigen Medium und der richtigen Nachricht zu erreichen.

Was müssen Unternehmen nun aber beachten wenn sie den Kunden an jedem Punkt in seinem Life Cycle erreichen möchten? Wichtig ist sich darüber klar zu werden, welche Informationen und welchen Mehrwert man dem Kunden zu jedem Zeitpunkt des Customer Life Cycle zur Verfügung stellen muss.

Für das Unternehmen lassen sich für die 5 Phasen des Customer Life Cycle folgende Maßnahmen ableiten:

Vor dem Kauf:

  • Awareness: Wie schaffe ich es den Kunden auf mein Angebot aufmerksam zu machen?
  • Consideration: Wie kann ich den Nutzen und den Mehrwert meines Produktes / Service an den Kunden kommunizieren und wie überzeuge ich ihn zum Kauf?

Während des Kaufs:

  • Purchase: Wie gestalte ich das Kauferlebnis reibungslos, damit es positiv vom Kunden wahrgenommen wird?

Nach dem Kauf:

  • Ownership: Wie stelle ich sicher, dass der Kunde Freude am Produkt hat?
  • Reconsideration: Welche Angebote kann ich dem Kunden machen, damit er das Produkt bzw. die Dienstleistung für den nächsten Kauf wieder in Erwägung zieht?

Viele Marketer sehen ihre Aufgabe auch heute immer noch beendet, sobald der Kauf abgeschlossen ist. Gerade aber die Phase nach dem Kauf kann effektiv dazu genutzt werden, um den Kunden an das Produkt bzw. die Marke zu binden. Mit geschickt getimedten Serviceleistungen und Angeboten kann die “Freude am Produkt” verstärkt werden und der Kunde an die Marke sowie das Unternehmen gebunden werden.

Der Customer Life Cycle ist zentraler Bestandteil jeder digitalen Strategie für unsere Kunden. Wie können wir den Endverbraucher zur richtigen Zeit, am richtigen Ort, mit dem richtigen Medium und der richtigen Nachricht erreichen? Diese Fragen sind zentraler Bestandteil unserer Strategien.

Gerne unterstützen wir euch bei Fragen zur optimalen digitalen Kommunikationsstrategie.

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